Komunikat Zarządu do Klientów z dnia 11 września 2019 r.
Komunikat dla Klientów ×

Wzorowy regulamin e-sklepu w 6 krokach

Stworzenie odpowiedniego regulaminu sklepu internetowego bywa czasochłonne, w dodatku wymaga znajomości prawa. Regulamin informuje bowiem m.in. o prawach klientów, np. o procesie reklamacji czy możliwości odstąpienia od umowy. Chroni także interesy samego sprzedawcy. Tax Care podpowiada najważniejsze kwestie związane ze sprzedażą w sieci, które warto uwzględnić w każdym regulaminie e-sklepu.

 

Treść regulaminu sklepu internetowego jest w dużym stopniu uzależniona od dwóch aktów prawnych: ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy o prawach konsumenta. – Art. 12 tego drugiego dokumentu określa w 21 punktach, o czym przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klienta, który dokonuje zakupów w sklepie internetowym – wskazuje Michał Janiszek, Tax Care. – Regulamin e-sklepu powinien być również przygotowany w oparciu o znajomość klauzuli niedozwolonych, opracowanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK). Warto po nie sięgnąć, ponieważ UOKiK może skontrolować regulamin i jeżeli znajdą się w nim zapisy, które łamią prawa konsumentów, pociągnie do odpowiedzialności sprzedawcę – dodaje Michał Janiszek.

Dobrze skonstruowany regulamin sklepu internetowego musi być nie tylko szczegółowy, ale i czytelny. Jasno określone zasady dokonywania zakupów, prawa konsumentów oraz obowiązki sprzedawcy pomogą uniknąć potencjalnych nieporozumień na linii sprzedawca-klient.

Krok pierwszy: Przekaż podstawowe informacje

We wstępie do regulaminu sklepu internetowego dobrze jest zdefiniować pojęcia, które będą występować w całym dokumencie, takie jak np. sprzedawca, sklep, klient, towary, zakup czy formularz zamówienia. Następnie sprzedawca powinien przedstawić siebie jako jedną ze stron, która będzie zawierała transakcję – podać pełne dane identyfikacyjne prowadzonej przez siebie firmy i preferowaną formę kontaktu. Właściciel e-biznesu musi również zaznaczyć w regulaminie, kto jest administratorem danych osobowych gromadzonych przez e-sklep, czyli osobą, która decyduje o celu i sposobie przetwarzania tzw. wrażliwych danych. Należą do nich: personalia konsumenta (imię i nazwisko), adres, telefon, adres e-mail. W przypadku sklepu internetowego administratorem danych jest najczęściej jego właściciel, który zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych ma obowiązek dbać o bezpieczeństwo informacji przekazywanych przez klientów. Niezbędne jest także określenie asortymentu sprzedawanego w e-sklepie (np. czy towar jest nowy, czy też używany), w jakiej walucie zawierana jest sprzedaż i czy ceny widoczne w serwisie podawane są w netto czy brutto.

Krok drugi: Określ dokładnie warunki zawarcia umowy sprzedaży


W oddzielnej sekcji powinien znaleźć się dokładny opis procedury składania zamówienia, czyli przedstawienie kroków, które musi wykonać klient, aby kupić dany produkt. Jest to jeden z kluczowych punktów regulaminu sklepu internetowego. – Sprzedawca musi zdecydować, który moment procesu kupna równoznaczny jest z zawarciem umowy między nim a konsumentem. Od tej decyzji zależy bowiem nie tylko brzmienie kolejnych zapisów regulaminu, ale poziom odpowiedzialności, jaki leży na osobie prowadzącej e-sklep. Przykładowo, jeżeli w dokumencie znajdzie się zapis, że złożenie zamówienia nie prowadzi do zawarcia umowy, ale jest jedynie ofertą zawarcia umowy składaną przez klienta, jest to korzystniejsze rozwiązanie dla przedsiębiorcy. W takiej sytuacji sprzedawca może bowiem odmówić przyjęcia oferty, np. wtedy, gdy okaże się, że nie posiada w magazynie zakupionego towaru i sprzedaż nie jest możliwa – zaznacza Michał Janiszek, Tax Care.

Krok trzeci: Wymień formy płatności oraz sposoby i koszty dostawy


Regulamin powinien także wymieniać wszelkie dostępne metody płatności i sposoby dostawy w danym sklepie internetowym. Bez względu na to, jak wiele możliwości dostarczania produktów swoim klientom oferuje sprzedawca i czy stawia na nowoczesne formy płatności, takie jak np. płatność kartą, BLIK-em, czy poprzez jeden z mobilnych systemów płatności (np. PayPal) lub stawia na bardziej tradycyjne sposoby zapłaty za zakupy, np. przelewem, przy opisywaniu tych kwestii należy zachować jak największą precyzję. Co ważne, w przypadku dostawy powinna pojawić się również informacja na temat podmiotu, który będzie ją realizował (np. Poczta Polska, kurier) wraz z podaniem cennika usługi i przybliżonym terminem dostarczenia zamówienia. Jeżeli w grę wchodzi odbiór osobisty, także należy to uwzględnić w dokumencie.

Krok czwarty: Opisz warunki odstąpienia od umowy

Bardzo ważnymi zapisami w regulaminie e-sklepu są te dotyczące praw kupującego, w tym warunków odstąpienia od umowy przez klienta. Jeżeli te kwestie będą opisane mało starannie, sprzedawca może narazić się nie tylko na utratę klientów, ale również na starty finansowe i potrzebę dochodzenia swoich praw przed sądem. Przykładowo, jeżeli sprzedawca nie poinformuje klienta o 14-dniowym prawie odstąpienia od umowy, wtedy nabywca będzie mógł z niej zrezygnować w okresie do 12 miesięcy. Należy bowiem pamiętać, że konsument, który zawarł ze sprzedawcą umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podawania przyczyny w terminie dwóch tygodni od dnia, w którym staje się posiadaczem zakupionych rzeczy. Warto również zaznaczyć w regulaminie, że sprzedawca ma prawo poinformować konsumenta o braku możliwości odstąpienia od umowy w pewnych ściśle określonych wypadkach, takich jak np. zakup produktów, które zostały specjalnie przygotowane dla klienta na zamówienie. Podsumowując, klient musi zostać poinformowany o: prawie do odstąpienia od umowy, terminie i procedurze dokonania tej czynności, jej skutkach oraz o sytuacjach, w których nie będzie to możliwe.

Krok piąty: Poinformuj klienta o możliwości reklamacji zakupionego towaru


Prawo również gwarantuje konsumentowi możliwość reklamowania zakupionego towaru, ponieważ na sprzedawcy ciąży ustawowa odpowiedzialność względem kupującego za wady sprzedawanych przedmiotów, czyli tzw. rękojmia.

Regulamin e-sklepu powinien więc wyjaśniać, w jakich przypadkach klient może skorzystać z tej opcji. – Ważne, aby znalazł się w nim zapis informujący, że reklamacji podlega nie tylko uszkodzony towar, posiadający wady, ale także taki, który jest niezgodny ze specyfikacją przedstawioną na stronie sprzedawcy lub nie spełnia funkcji, które obiecywał producent. Regulamin powinien również opisywać krok po kroku, jak przebiega proces składania reklamacji, czyli określać: jaki jest przyjęty sposób zgłaszania reklamacji w danym sklepie internetowym (np. w formie pisemnej, drogą mailową lub telefoniczną), na jaki adres klient powinien odesłać wadliwy produkt (bezpośrednio do sprzedawcy czy producenta) oraz kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej. W dalszych punktach powinna znaleźć się informacja, ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji oraz jak długo potrwa wymiana lub naprawa wadliwego produktu. W regulaminie należy także zaznaczyć, że w ramach reklamacji konsument może ubiegać się o zwrot pieniędzy – wyjaśnia Michał Janiszek, Tax Care.

Krok szósty: Ustal procedurę zwrotu towaru


Odstąpienie od umowy wiąże się ze zwrotem zakupionego towaru do sklepu. Zapoznając się z regulaminem sklepu internetowego, klient powinien dowiedzieć się także, w jaki sposób będzie mógł zwrócić zakup i kto poniesie koszt tego zwrotu. – Z punktu widzenia kupującego dobrze jest, jeśli to sprzedawca bierze na siebie opłacenie, a nawet zorganizowanie przesyłki zwrotnej. Dla sprzedawcy natomiast taki zapis w regulaminie jego e-sklepu oznacza, że zwróci klientowi więcej pieniędzy, niż od niego otrzymał – zaznacza XX, Tax Care. Istnieje jednak możliwość, aby zredukować te koszty, jednocześnie pozostawiając w regulaminie warunki atrakcyjne dla klienta. – Wydatek związany z przesyłką zwrotną właściciel e-sklepu może zaliczyć do kosztów uzyskania przychodu, a zatem odliczyć go od podatku dochodowego, pod warunkiem, że wydatek zostanie odpowiednio udokumentowany. Może być to np. faktura wystawiona na e-sklep przez Pocztę Polską lub firmę kurierską. Nie wystarczy z kolei potwierdzenie przelewu potwierdzającego zwrot na rzecz konsumenta. O tym zapisie w regulaminie, który jest atrakcyjny zarówno dla klientów, jak i dla sprzedawcy powinni pomyśleć szczególnie ci przedsiębiorcy, których, chociażby ze względu na specyfikę sprzedawanych produktów często spotyka problem zwrotu sprzedanych towarów – zaznacza Michał Janiszek, Tax Care.

Niejednokrotnie sprzedawcy bardzo mocno inspirują się gotowymi regulaminami innych e-sklepów lub wręcz je przepisują. Treści ujęte w takim dokumencie są jednak chronione prawem autorskim, więc korzystanie z nich bez zgody autora jest karalne. Warto pokusić się o przygotowanie swojego regulaminu, ponieważ każdy e-biznes posiada własną specyfikę oraz określony profil działalności i to do nich powinny zostać dopasowane konkretne zapisy widniejące w regulaminie.

Powiązane tematy
×

Prześlij ten film znajomej osobie:

Anuluj
Poleć film znajomym: