Komunikat Zarządu do Klientów z dnia 11 września 2019 r.
Komunikat dla Klientów ×

Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta

Bez względu na to, jak dużą firmę ma przedsiębiorca i w jakiej branży działa, prawo nakłada na niego obowiązki wobec prywatnych klientów: powinien zadbać, by byli wystarczająco poinformowani, wydać im kompletny towar, a także w terminie rozpatrzyć reklamację.

Regulacje prawne związane z obowiązkami przedsiębiorców przy zawieraniu umów z konsumentami – źródła prawa.

Należy podkreślić, iż polski ustawodawca wprowadził do krajowego porządku prawnego szereg aktów prawnych, które w różny sposób regulują ochronę interesów konsumentów. W pierwszej kolejności taką ochronę możemy znaleźć w treści art. 76 Konstytucji, zgodnie z którym władze publiczne chronią konsumentów, (…) przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Wydaje się również zasadne, aby każdy przedsiębiorca chociaż raz zapoznał się z ogólnymi zasadami zawierania i wykonywania umów, w tym umów sprzedaży uregulowanych a art. 535 – 554 kodeksu cywilnego (k.c.) oraz zasadami reklamowania wadliwego towaru przez konsumentów, tj. odpowiedzialności sprzedawcy towaru z tytułu rękojmi oraz gwarancji (art. 556–581 k.c.). Tak, aby uczynić zadość łacińskiej maksymie Ignorantia iuris nocet (nieznajomość prawa szkodzi).

Istotnym aktem prawnym, na który również warto zwrócić uwagę, jest ustawa o prawach konsumenta, która opisuje zasady i obowiązki przedsiębiorców zarówno przy sprzedaży tradycyjnej, jak i przy umowach zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa – a zatem w tak popularnych obecnie zakupach przez Internet.  Ponadto ww. ustaw określa uprawnienia konsumenta oraz opisuje zasady, na jakich przysługuje konsumentowi prawo do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa bądź na odległość. Jeżeli jesteś przedsiębiorcą, to powinieneś zapoznać się również z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, w tym za pośrednictwem Internetu.

Obowiązki informacyjne wobec klienta

Przedsiębiorca powinien w sposób jasny i zrozumiały przekazać klientowi wszelkie informacje na temat oferowanego towaru bądź usługi i, co jest ważne, musi to nastąpić przed zawarciem umowy. Na przedsiębiorcy ciąży obowiązek udzielenia konsumentowi wszystkich niezbędnych wyjaśnień związanych z oferowanym towarem. Informacje te nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Chodzi co najmniej o: rodzaj towaru, sposób korzystania z towaru; producenta lub importera; znaki bezpieczeństwa wymagane przez odrębne przepisy; dopuszczenie towaru do obrotu na terenie Polski; energochłonność (odpowiednia do rodzaju oferowanego produktu).

Gdyby doszło do reklamacji, to przedsiębiorca musi udowodnić, że nie wprowadził konsumenta w błąd, czyli np. nie rozpowszechniał nieprawdziwych informacji. A zatem jeżeli prowadzi punkt naprawy komputerów i reklamuje się, że każdy komputer naprawi w ciągu doby, to termin ten nie może przeciągać się do tygodnia.

Na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek poinformowania klienta o dokładniej cenie towaru bądź usługi: powinien zapytać o zgodę na każdą dodatkową płatność. Zakupiony towar przedsiębiorca (sprzedawca) przekazuje niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 30 dni od daty zakupu – Art. 5431 k.c. Jeżeli udostępnia infolinię, opłata za nią nie może być wyższa niż koszt zwykłego połączenia telefonicznego.

Z obowiązku informacyjnego zwolniony może być wówczas, gdy np. sprzedaje artykuły spożywcze czy bilety do kina.

Reklamacja na podstawie rękojmi

Jeżeli klient uzna, że zakupiony towar był niezgodny z umową konsumencką, przysługuje mu prawo do reklamacji i to on decyduje czy będzie reklamować towar na podstawie rękojmi, czy gwarancji.

Rękojmia

Odpowiedzialność z tytułu rękojmi dotyczy każdego przedsiębiorcy (sprzedawcy), który sprzedaje towary bezpośrednio konsumentom. Konsument jako podmiot związany umową sprzedaży jest początkowym ogniwem procedury reklamacyjnej.

Przepisy dotyczące rękojmi uregulowane są w art. 568 k.c., zgodnie z którym odpowiedzialność z tytułu rękojmi dotyczy każdego przedsiębiorcy (sprzedawcy), który odpowiada względem klienta, jeżeli towar ma wadę fizyczną bądź wadę prawną. Zgodnie z §1 ww. art. 568 k.c. Sprzedawca (przedsiębiorca) odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Pamiętać należy, iż w odniesieniu do uprawnień z rękojmi mających charakter roszczeń, w tym także do roszczenia o obniżenie ceny, termin wskazany powyżej jest terminem zawitym do realizacji ich na drodze sądowej. To oznacza, że po jego upływie roszczenia te wygasają i nie mogą być skutecznie dochodzone przed sądem. Istotne jest, że dla zachowania tego terminu nie wystarczy samo zawiadomienie sprzedawcy (przedsiębiorcy) o wadzie i zażądanie obniżenia ceny.

Konieczne jest wystąpienie przez kupującego w tym terminie ze stosownym powództwem do sądu. Zgodnie bowiem ze stosowanym w drodze analogii przepisem art. 123 § 1 pkt 1 k.c., bieg terminu do dochodzenia roszczenia przerywa dokonana przed sądem czynność przedsięwzięta bezpośrednio w celu dochodzenia roszczenia, a nie zgłoszenie roszczenia dłużnikowi (I ACa 168/17 – wyrok SA Katowice z dnia 26-07-2017.). W świetle ogólnej zasady wyrażonej w art. 556 k.c. sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Wada fizyczna towaru

W myśl art. 5561 k.c.  § 1. wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. Zatem możemy powiedzieć, że towar ma wadę fizyczną, czyli jest niezgodny z umową, gdy:

  • nie posiada właściwości, które produkt powinien mieć (np. lodówka nie chłodzi);
  • nie ma właściwości, o których sprzedawca zapewniał klienta (np. kurtka sprzedawana jako nieprzemakalna przepuszcza wodę);
  • nie nadaje się do celu, o którym klient informował, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia (np. klient zapowiedział, że będzie wstawiał do mikrofalówki metalowy pojemnik z żywnością, a sprzedawca nie zareagował);
  • został wydany klientowi w stanie niezupełnym (np. laptop bez kabla, który jest w zestawie).

Wada prawna towaru

Art. 5563 k.c. dotyczy wady prawnej i stanowi, iż sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także, jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa (wada prawna).

Klient może także reklamować towar, gdy jest obciążony wadą prawną:

  • towar jest własnością osoby trzeciej (np. pochodzi z kradzieży);
  • jest obciążony prawem osoby trzeciej (tzn. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu);
  • został zabezpieczony jako dowód w trakcie postępowania sądowego.

Kiedy możemy powiedzieć, że wada powstała? Na to pytanie odpowiada nam art. 559 k.c. – sprzedawca (przedsiębiorca) jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.

Przedsiębiorca odpowiada za wadliwy towar przez 2 lata od jego wydania (a nie od daty zawarcia umowy konsumenckiej). Do 12 miesięcy istnieje domniemanie, że wada istniała w momencie przekazania i to właściciel firmy lub sprzedawca musi wykazać, że wadę spowodował klient, np. użytkował obuwie wbrew zaleceniom i zasadom konserwacji).

Od 12 do 24 miesiąca od dnia wydania towaru to klient ma obowiązek wykazania, że wada towaru istniała w momencie zakupu (np. powinien ustalić, że produkt nie nadaje się do użycia i wskazać co jest tego powodem np. słaba jakość materiałów użytych do produkcji obuwia).

Jeżeli w momencie sprzedaży przedsiębiorca zataił wadę towaru, bieg dwuletniego terminu liczy się od momentu, gdy klient się o niej dowiedział.

Pamiętaj: Paragon fiskalny nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji i nie jest niezbędny. Jest jedynie jednym ze środków dowodowych (inne to m.in. świadkowie, wydruk z karty płatniczej, zamówienie mailowe). Nie jest też potrzebne oryginalne opakowanie.

W ramach składania reklamacji z tytułu rękojmi konsument może żądać:

  • naprawienia towaru (usunięcia wady);
  • wymiany towaru na nowy;
  • obniżenia ceny;
  • odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Przedsiębiorca ma obowiązek ustosunkowania się żądań klienta w terminie 14 dni kalendarzowych. W przeciwnym razie uznaje się reklamację za uzasadnioną.

Reklamacja z tytułu gwarancji

Można powiedzieć, że gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy (przedsiębiorcy), jak wynika z art. 577§1 k.c. To on decyduje o tym, czy gwarancja zostanie udzielona oraz jakim zakresem odpowiedzialności zostaną objęte produkty.

Gwarancja jakości stanowi drugi – obok rękojmi za wady – reżim odpowiedzialności za niewłaściwą jakość rzeczy (co do istoty gwarancji). Zwrócić również należy uwagę, że przepis art. 579 § 1 k.c. przyznaje kupującemu możliwość wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi niezależnie od uprawnień z tytułu gwarancji.

Jeżeli towar nie posiada ww. właściwości, które podane są w oświadczeniu gwarancyjnym, klientowi przysługuje prawo do reklamacji. Art. 5772 k.c. mówi, że uprawniony z gwarancji może żądać od gwaranta wydania oświadczenia gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku (dokument gwarancyjny).

Może on żądać:

  • zwrotu zapłaconej ceny
  • wymiany towaru
  • jego naprawy
  • czy też zapewnienia innych usług (np. zagwarantowania samochodu zastępczego w razie wystąpienia wady w pojeździe).

Termin gwarancji wynosi co do zasady 2 lata od dnia wydania towaru (chyba że oświadczenie stanowi inaczej).

Producent lub sprzedawca powinien dokonać naprawy lub wymiany w terminie wskazanym w gwarancji. A jeżeli termin ten nie został określony – to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia wadliwego produktu.

Jeżeli reklamacja została rozstrzygnięta pozytywnie, bieg terminu gwarancji rozpoczyna się na nowo w momencie dostarczenia produktu. Jeżeli natomiast była wymieniana tylko część – to nowa gwarancja dotyczyć będzie tej części (np. baterii w telefonie).

W odniesieniu do biegu terminów ustawodawca rozstrzyga, że w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie (art. 579 § 3 k.c.).

Mediacja inspekcji i sądy konsumenckie

Ze względu na odmienną ocenę jakości towaru czy różną interpretację przekazanych informacji, między przedsiębiorcą a klientem może dojść do sporu. Podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowania ADR) jest Inspekcja Handlowa (IH). Aby uniknąć konfliktu, warto skorzystać z mediacji IH lub polubownego sądu konsumenckiego. IH może rozpatrywać spory z zakres sporów konsumenckich wynikających ze sprzedaży towarów i usług, dla których nie zastrzeżono innych właściwych podmiotów rozwiązujących te spory.

Czyli IH może rozpatrywać spory ze sprzedażą produktów powszechnie używanych przez konsumentów m.in.: obuwia, sprzętu AGD, RTV, zabawek, żywności, czy też sporów dotyczących usług konsumenckich jak remontowo-budowlanych. IH wszczyna mediację na wniosek konsumenta lub z urzędu. I chociaż sama mediacja jest bezpłatna, to należy brać pod uwagę koszty opinii o jakości produktu lub usługi, sporządzonej na zlecenie.

W przypadku, gdy mediacja nie przynosi zamierzonego skutku, o rozstrzygnięcie sporu można zwrócić się do sądu polubownego. Istnieją one m.in. przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej oraz w kilkunastu ośrodkach pozamiejscowych. Stałe sądu polubowne uregulowane są przez przepisy Ustawy o Inspekcji Handlowej. Zgodnie z art. 37 ust. 3 ww. ustawy, 3. sądy rozpatrują spory o prawa majątkowe wynikłe z umów zawartych między konsumentami a przedsiębiorcami (…), rozpatrują spory, które powstały w wyniku umów sprzedaży produktów i świadczenia usług. Ugoda zawarta przed takim sądem jest równoważna z wyrokiem sądu powszechnego. Od jego decyzji nie przysługuje jednak odwołanie. Można jedynie zażądać uchylenia wyroku, a następnie złożyć skargę do sądu powszechnego.

Zespół Tax Care

Powiązane tematy
×

Prześlij ten film znajomej osobie:

Anuluj
Poleć film znajomym: